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在經營銀飾店的過程中，我們總會或多或少遇到一些顧客的投訴，如果遇上情緒好點的顧客我們面對的壓力還會小些，如果遇上心情不好的顧客，除了自認倒霉外，又該如何處理她們的投訴，做好她們情緒的垃圾桶呢？

所有的銷售說到底其實都是以服務為基礎的，服務做好了顧客的投訴做好了，銀飾店銷售自然而然也就上去了。信德緣銀飾負責人稱，處理顧客投訴其實就是一次小型危機公關。公關的好壞決定顧客還會不會有下次購買銀飾的行為。所以在處理顧客投訴的時候導購員一定要注意方式方法。

雖然在加盟前就知道這是銀飾銷售過程中不得不面對的事情，然而當自己真正成為一名銀飾加盟商開著大門迎接各類顧客的時候，心里還是十分的忐忑，因為你不知道下秒鐘會遇到怎么樣的顧客與投訴，從未處理過投訴的自己又該如何面對顧客們那些或對或無理取鬧的投訴。關于處理顧客投訴，加盟信德緣銀飾后，總部都會逐一進行培訓如何應對這些問題，在處顧客投訴的時候不僅要學會控制自己的情緒還應學會控制顧客的情緒，所謂顧客就是上帝，在處理投訴的時候還應做到善于傾聽、勇于道歉、懂得安慰，找出問題的關鍵點，合理的處理解決。

對于一些顧客提出的合理理性的要求時，我們一般能很好的處理，然而，當一些心情不好，十分挑剔的顧客對你惡語相向的時候，是否還是淡定以對呢。所以在應付這類顧客的時候，先不管對方的投訴有理還是無理，我們都應對自己說淡定，如果連自己情緒都無法控制，又將如何去控制顧客的情緒呢，控制自己的情緒*大的表現就是讓顧客感覺你是從容的、淡定的、同時也是熱情的，切忌一遇上投訴就手忙腳亂不知所措，表現出緊張的情緒來。對你你的表現，顧客也能明顯的察覺，如果沒有自信，顧客對其所投訴的事情就更無法相信你能幫助解決。當你的保持好良好的心情時，顧客的激動的情緒也會得到緩解。

我們都知道，當你對某件事情不滿非常生氣時候，傾訴欲望是*強的，銀飾店投訴的顧客也是如此，所以當她們產生不滿向我們投訴的時候，不防先做一個傾聽著，讓她們發(fā)泄完心中的不滿，再道歉并安慰。一般當她們發(fā)泄完心中的不滿后，情緒都會有所好轉，這個時候她們更希望看到我們如何處理她的投訴的。此時我們有責任通過適當的提問獲取必要的信息，了解究竟是什么原因導致顧客不快，并詢問她們希望如何處理。適當的提問我們能掌握顧客的關鍵意圖，同時也能為解決她們投訴有一個心理準備，判斷她的投訴自己究竟能否很好的解決。

平復好顧客的情緒，傾聽完她們的投訴后，我們就得幫助他們處理好實際投訴問題了，在處理問題的時候，我們一般都會面對兩種情況，一種是可以解決的，一種是無法解決的，可以解決的問題當然不難，而對于無法解決的投訴，我們應耐心的告知顧客并積極取得她們的諒解，若顧客還是無法說服，看能否找到一個折中的辦法讓顧客接受。在解決她們投訴的過程中，一定要注意溝通方式，誠肯的態(tài)度往往讓顧客更容易接受，像維修一類的事情，需要一些時日，在這一過程中，我們應極時與顧客溝通處理的進程，確保顧客滿意。

的確，處理顧客投訴就是一場小型的危機公關，公關的好壞不僅影響自己銀飾品牌在顧客心目中的印象，同時還將影響日后顧客的再次光顧。所以我總是這樣對自己說，攻克顧客的投訴就像攻戰(zhàn)堡壘一樣，我們不應害怕顧客的投訴，相反，在她們投訴的過程中，我們更能成長更能學會如何更好服務好她們，讓自己銀飾店的銷售業(yè)績節(jié)節(jié)高升。

中國十大銀飾品牌 信德緣銀飾（官網）http://www.xindeyuan.com

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#1樓
發(fā)帖時間：2012-11-21   |   查看數：   |   回復數：0