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     與珠寶首飾門店普遍豪華的裝修相比，導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)成為制約門店銷售業(yè)績(jī)提升的“短板”。絕大多數(shù)珠寶導(dǎo)購(gòu)存在專業(yè)知識(shí)不足、導(dǎo)購(gòu)技巧不熟、導(dǎo)購(gòu)禮儀生疏、收入偏低、職業(yè)認(rèn)同低等問題。如筆者的一位同行曾在機(jī)場(chǎng)見一珠寶店賣琥珀，問導(dǎo)購(gòu)員怎么識(shí)別真假？答：我們這里都是真的，又問：那怎么看嘛？答：用鹽水，真的會(huì)浮起來，假的會(huì)沉下去，又問：放多少鹽，比例多少？答：那我們就不知道了。這位同行感嘆：我喜歡琥珀，如果能用道具示范驗(yàn)證，*起碼能花幾千元買一件，而機(jī)場(chǎng)門店裝修和租金價(jià)格高昂，導(dǎo)購(gòu)人員的產(chǎn)品知識(shí)卻“裸裝”。這樣的事例不勝枚舉，在珠寶首飾企業(yè)中具有普遍性。由此可見，對(duì)珠寶企業(yè)來說，嚴(yán)把導(dǎo)購(gòu)招聘關(guān)、做好導(dǎo)購(gòu)的系統(tǒng)培訓(xùn)，打造一支*導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，是企業(yè)突破銷售業(yè)績(jī)瓶頸，提升銷售“臨門一腳”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

     珠寶首飾不僅具有很強(qiáng)的搭配效果，還能通過自身的獨(dú)特色彩和款式，彰顯佩帶者的身份、氣質(zhì)與職業(yè)，因此，一個(gè)合格的珠寶導(dǎo)購(gòu)除了具備基本的自身形象氣質(zhì)，還需要掌握五個(gè)方面的知識(shí)與技能：一要掌握豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，包括珠寶的材質(zhì)、成色、工藝等，獲得顧客的信任；二要掌握珠寶首飾的佩帶技巧和流行趨勢(shì)，為顧客提供專業(yè)建議；三要掌握基本的銷售流程、話術(shù)、禮儀等，使顧客在購(gòu)買過程中有如沐春風(fēng)的感覺；四要掌握銷售過程與售后服務(wù)的方法，讓顧客感覺物超所值；五要掌握顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為與決策方式，能在與顧客接觸與溝通的過程中把握顧客需求，做出準(zhǔn)確的銷售判斷。

     我們知道，一個(gè)門店要實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)倍增，一是要提高顧客購(gòu)買的成交率，二是要提高顧客的單次購(gòu)買金額，三是要提高顧客的購(gòu)買頻次。這些都與導(dǎo)購(gòu)的工作效率密不可分。所以，筆者認(rèn)為珠寶首飾的佩帶特點(diǎn)客觀上要求導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供解決方案。

1．珠寶首飾與佩帶者的臉型、頸型、指型、發(fā)型、膚色等有關(guān)，需要導(dǎo)購(gòu)為顧客提供專業(yè)建議。如長(zhǎng)臉型的，選用圓形耳環(huán)，可以減少給人帶來的縱向延展感；又細(xì)又長(zhǎng)的手指，戒指的環(huán)*好選寬邊的，可以使手指襯托得更加秀美。

2．考慮佩戴者的年齡。如年輕人膚色滋潤(rùn)，選用象牙、珍珠項(xiàng)鏈等，顯得和諧、大方；年齡大的人選擇翡翠、綠松項(xiàng)鏈等，顯得得體、端莊。

3．考慮成套購(gòu)買。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈?zhǔn)菒勖琅康南盗刑籽b，設(shè)計(jì)師一般會(huì)成套設(shè)計(jì)。成套首飾由于風(fēng)格一致，會(huì)與佩帶者融合形成一個(gè)和諧的整體，否則風(fēng)格的反差會(huì)給人一種突兀感。

4．季節(jié)、場(chǎng)合、服裝等會(huì)影響佩戴效果。夏季適合佩帶綠色系首飾，如翡翠、綠碧璽等；冬天則適合佩帶暖色系首飾，K金和玫瑰金是不錯(cuò)的選擇。

     顯然，當(dāng)顧客購(gòu)買一件首飾與購(gòu)買一套首飾在價(jià)格上的懸殊是很大的；或者，顧客花了不少的錢，卻選購(gòu)了自己并不是很滿意的款式，事后心情郁悶甚至后悔，這必然會(huì)影響下次購(gòu)買。因此，當(dāng)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供滿意的解決方案時(shí)，不但可以提升其個(gè)人業(yè)績(jī)，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度也會(huì)相應(yīng)提高，甚至顧客的親朋好友也會(huì)被推薦購(gòu)買，如此一來，門店、顧客和導(dǎo)購(gòu)員之間形成了以多贏為基礎(chǔ)的良性循環(huán)。

強(qiáng)有力的職業(yè)修煉

     一個(gè)*的導(dǎo)購(gòu)員必須始終以顧客為中心，致力于顧客滿意，而不是單純地追求銷售業(yè)績(jī)。有些顧客之所以繞著導(dǎo)購(gòu)走，就是因?yàn)椴糠謱?dǎo)購(gòu)的功利性太強(qiáng)，忽略了顧客的需求和感受，喋喋不休的推介產(chǎn)品，這其實(shí)是*讓顧客反感的。促使交易*有效的方法應(yīng)該是，你提供的由產(chǎn)品和服務(wù)組成的解決方案迎合了顧客的真實(shí)需求，滿足了其期望。

1．如何準(zhǔn)確把握顧客的需求

     導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通的過程中，如果事先不了解顧客的真實(shí)需求，應(yīng)通過話題引導(dǎo)和得體的氣場(chǎng)控制，努力讓自己的每一句話都飽含附加價(jià)值，并能對(duì)顧客產(chǎn)生有積極意義的影響。溝通中盡量讓顧客說話，導(dǎo)購(gòu)每說45秒，一定要調(diào)動(dòng)顧客說15秒。通過把握關(guān)鍵問題，讓顧客具體闡述，在三分鐘內(nèi)就要準(zhǔn)確抓住顧客需求，結(jié)合對(duì)顧客心理預(yù)期、性格特點(diǎn)、職位閱歷的初步判斷，迅速為顧客提供高、中、低三種解決方案，并依次向顧客推薦。

2．如何促進(jìn)成交

     許多導(dǎo)購(gòu)在接待過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)冷落顧客、隨便打斷顧客說話等不禮貌動(dòng)作，溝通時(shí)不是以顧客為中心，過于賣弄自己，甚至出現(xiàn)與顧客爭(zhēng)辯的極端情況。在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)要求中，真誠(chéng)、自信心和熱情*為重要。你可能因?yàn)檫^份熱情失去一位顧客，卻會(huì)因?yàn)椴粺崆槭ニ蓄櫩汀Ｎ⑿Α⒂H和力可快速拉近與顧客的距離，真誠(chéng)、熱情可以感染顧客，促成交易。

     此外，導(dǎo)購(gòu)要有耐心，不能流露出不耐煩的情緒。通過細(xì)致詢問和傾聽，并鼓勵(lì)顧客試戴，可以增加顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，激發(fā)顧客的擁有感。實(shí)踐表明，顧客對(duì)產(chǎn)品的熱情越高，其關(guān)心價(jià)格的傾向就越小。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品愛不釋手、仔細(xì)觀察，并詢問促銷贈(zèng)品、售后服務(wù)、保養(yǎng)等問題時(shí)，這是顧客有意購(gòu)買的信號(hào)，這時(shí)候?qū)з?gòu)應(yīng)積極主動(dòng)但不要催促，對(duì)有帶朋友過來的顧客，應(yīng)鼓勵(lì)顧客和陪同人參與討論。

3．如何實(shí)現(xiàn)自我提升

     導(dǎo)購(gòu)員的崗位充滿著挑戰(zhàn)，每天都要和不同的人打交道，且每個(gè)顧客的需求都不一樣，所以客觀上需要導(dǎo)購(gòu)員*身心地投入，有不達(dá)目標(biāo)不罷休的強(qiáng)烈自我驅(qū)動(dòng)力。比如，每天下班后試著問自己三個(gè)問題：今天我用哪句話成功打動(dòng)了顧客？今天顧客用哪句話拒絕了我？拿下顧客前我還缺乏什么知識(shí)和技巧？久而久之，你就會(huì)在自己的崗位上逐漸脫穎而出。

導(dǎo)購(gòu)上崗后，幾乎每天都要面對(duì)顧客的拒絕，特別是對(duì)于剛走上崗位的新聘員工，很容易產(chǎn)生心理障礙和灰心情緒，會(huì)片面、情緒化地將自己的處境怪罪于領(lǐng)導(dǎo)甚至企業(yè)，這對(duì)自己的發(fā)展前景是相當(dāng)不利的。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該要有同理心，能站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行換位思考：我為什么會(huì)拒絕導(dǎo)購(gòu)員的推薦？如果現(xiàn)在決定購(gòu)買，我會(huì)如何決策？只有不斷思考問題出現(xiàn)的原因和解決方法，才能把產(chǎn)品銷售出去，體現(xiàn)自己的崗位價(jià)值。

導(dǎo)購(gòu)，更需要激勵(lì)

     導(dǎo)購(gòu)員在企業(yè)里屬于基層崗位，普遍缺乏歸屬感，對(duì)身份和收入敏感，注重短期利益。但他們是公司重要的一部分，處在與顧客接觸的*線，只有滿意的導(dǎo)購(gòu)員，才會(huì)有滿意的顧客。因此，筆者建議可以從以下幾點(diǎn)考慮：

     企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重建立導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感，使其每天都感到被尊重，處于互相關(guān)照的親切環(huán)境中。

1．建立科學(xué)合理的導(dǎo)購(gòu)員薪酬體系，形成“基本工資+福利+崗位補(bǔ)貼+月度銷售提成+年終獎(jiǎng)金”等在內(nèi)的崗位薪資體系，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資應(yīng)保證每年均有所增長(zhǎng)，增長(zhǎng)幅度應(yīng)不少于10%，月總平均收入應(yīng)高于同行和當(dāng)?shù)氐钠骄杖胨剑@樣才能建立導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)安*感，使其敬業(yè)、樂業(yè)，保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2．建立完善的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)體系，定期或不定期組織對(duì)內(nèi)部導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以圍繞產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧、售后服務(wù)等方面進(jìn)行反復(fù)指導(dǎo)，可以外聘講師，也可以在導(dǎo)購(gòu)員中培養(yǎng)內(nèi)部講師，并利用每天的早會(huì)和晚會(huì)進(jìn)行案例分享。對(duì)發(fā)展成為內(nèi)部講師的導(dǎo)購(gòu)，公司給予一定補(bǔ)貼；有值得分享的經(jīng)典導(dǎo)購(gòu)案例，公司及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，或者將該案例以導(dǎo)購(gòu)員的名字命名。

3．定期和不定期舉辦形式多樣的銷售競(jìng)賽，如產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽、首飾佩帶技能競(jìng)賽、銷售禮儀競(jìng)賽，以及月度銷售業(yè)績(jī)大比拼等活動(dòng)，確保每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的才能得到充分的發(fā)揮。考慮到導(dǎo)購(gòu)員的工作特點(diǎn)和收入水平，日常的獎(jiǎng)品可以豐富多彩，如電話卡、洗發(fā)水、牛奶、蛋糕店的購(gòu)物卡和西餐廳等的消費(fèi)卡，規(guī)格高的銷售比賽可以考慮將iphone等作為獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)給*員工。

4．每年安排一次集體旅游活動(dòng)和不定期的戶外活動(dòng)，通過集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的感情，強(qiáng)化員工的集體協(xié)作意識(shí)，提升導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感。

5．每年應(yīng)組織一次對(duì)*導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)比活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工和先進(jìn)班組給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，可以在企業(yè)內(nèi)部樹立昂揚(yáng)向上的文化氛圍，激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自身職業(yè)的榮譽(yù)感。

     除此之外，如改善導(dǎo)購(gòu)員的住宿環(huán)境，將導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)金的一部分發(fā)給導(dǎo)購(gòu)員的父母等，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的激勵(lì)方式很多，每一個(gè)珠寶首飾企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，創(chuàng)新激勵(lì)方式，打造出一支高績(jī)效的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)門店銷售業(yè)績(jī)倍增。
 

#1樓
發(fā)帖時(shí)間：2012-08-14   |   查看數(shù)：   |   回復(fù)數(shù)：0