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yuxuan
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細節提升服務品質 “一個滿意的顧客，就是一個*好的廣告”，顧客購物后，黃金珠寶首飾城會根據顧客的購物情況，進一步的跟進服務，主動幫顧客搬運、送貨上門或武裝押運等。對于需要退換商品的顧客，營業員會本著熱情接待，認真負責的態度，妥善處理，合理退換。同時建立了售前的預約登記；售中的送貨上門；售后的保修、包退、包換等一條龍服務制度，保證了誠信無憂服務的落實到位，徹底解決了顧客的后顧之憂。在黃金珠寶首飾城市場營銷部，凡來辦理入駐合同的商戶代表摁完手印后，工作人員都會及時遞上一張紙巾，提醒商戶代表把手上的印泥擦拭干凈，以免弄臟了衣服。這看起來微不足道的“一遞”，讓許多商戶感動不已，連連夸市場營銷部的工作人員想得周到。該部門的負責人說：“讓商戶滿意，我們不一定需要付出很多。有時一個淺淺的微笑、一句真誠的問候，小小的舉動，就能贏得他們的心。” 有位商戶到招遠黃金珠寶首飾城財務部繳納水電費，商戶把錢遞過去后，在等待工作人員辦理業務時，無意間一瞥，發現在辦公桌上貼著一個醒目的提示條。這個提示條上面所寫的內容不是關于辦理業務提示，而是財務工作人員抄寫的哲理（營銷）故事。等商戶把這則耐人尋味的故事讀完后，財務工作人員也把相關手續辦完了。原來，這是財務部怕商戶在辦理業務時因等候時間過長而覺得無聊，就用這種提示條來為商戶增加些樂趣。提示條的內容經常更換，不斷地向商戶提供耐人尋味的哲理（營銷）故事，很受商戶歡迎。 為保證“一站式”服務落到實處，招遠黃金珠寶首飾城引進了權威檢測機構為批發、零售和消費者提供售前、售中服務；便捷的黃金交易平臺，為生產商提供原料服務；國內首創的珠寶首飾醫院，為批發商、零售商和消費者提供售中、售后和個性化服務。積極與市質量技術監督局和市工商行政管理局合作，定期對商場內商品進行抽查，保證每件珠寶首飾都經過國檢機構的檢測，出具與實物相符的證書，讓顧客安*、放心的選購，并提出“標實價、賣真貨”的營銷原則，為規范市場做出了貢獻，贏得消費者廣泛贊譽，實現了服務質量雙零投訴。 “得人心者得天下”，得客戶者必然得市場。贏得了客戶，就贏得了市場，贏得了金都招遠黃金珠寶首飾城的強大生命力。 近年來，金都招遠黃金珠寶首飾城有限公司努力打造商貿流通服務*，精心為商戶、客戶提供優質服務，贏得了商戶、客戶和消費者的廣泛好評。金都招遠黃金珠寶首飾城有限公司“永不落幕的黃金珠寶盛會”服務品牌在獲得榮獲“山東省服務*”殊榮后，日前又獲得了“山東省旅游服務*”。多年來，招遠黃金珠寶首飾城始終以“大道合行”為核心，將企業文化和品牌形象建設相結合，統一思想、規范行為，從制度上保證了服務質量持續提高，實現了商戶和消費者雙零投訴。 栽下梧桐樹 引得鳳凰來 多年來，招遠黃金珠寶首飾城依托并利用中國金都優勢和影響力，堅持走專業化發展道路，*力打造功能完善的珠寶首飾專業批發、零售市場。以“大產業、大平臺、大市場”為特征的黃金珠寶首飾城集智能化、信息化、現代化于一體，構筑起覆蓋黃金首飾批發零售、珠寶鑒定、珠寶信息服務，古玩字畫等業務服務功能。黃金珠寶首飾城建筑面積2萬平方米，分地上四層，地下一層，設有8部自動扶梯、2部貨梯，中央空調、中央監控、聯網報警、自動消防系統，高速寬帶及程控電話插口直接接入各經營區位，武裝押運、儲存金庫、黃金珠寶檢測、商務中心等安*服務設施超前、到位。專業化平臺優勢和功能完善、設施齊*的經營、投資環境吸引了國內外投資者紛紛踏之，掀起了巨大的投資熱潮。近年來，通過一系列優惠招商政策，吸引了韓國小金國、緬甸翡翠、香港世紀緣、六六福、金萬福、海南京潤、深圳翠綠、愛得康等一大批知名廠商迅速在金都招遠黃金珠寶首飾城安家落戶，實現產業提檔升級。 “三心”工程啟動“無憂”服務 隨著入駐商戶的不斷增加，招遠黃金珠寶首飾城圍繞“品牌升級”為主題展開工作，以真誠的服務贏得投資者的信賴。擺正同入駐商戶的關系，協調處理好經營期間相關問題，誠心誠意為商戶辦實事、解難題。啟動了放心、安心、舒心的“三心”工程，堅持“你投資，我服務；你發財，我發展；你困難，我幫助；你受益，我保護”的原則，推行了“首問負責制”，要求員工要像對待自己的親朋好友一樣對待商戶，把商戶的需求當成自己的需要，盡自己*大的可能滿足和解決，設立公開客戶投訴電話、總經理信箱和投訴箱，定期召開客戶座談會等形式，切實解決了投資者經營中在經營管理等方面存在的突出問題和實際困難，真正讓入駐商戶把首飾城當做自己的家，以“營造讓商戶放心、滿意的投資環境”為出發點，*面打造服務型商城。 “首問負責制”的執行力就是用人所長，在不斷學習中，共創價值、共享成長。今年春的一天，顧客王小姐到黃金珠寶首飾城主一層咨詢臺，滿臉怨氣地說：“我要投訴，我在你們這里買的黃金項鏈是假的。”咨詢臺值班的員工小劉，和聲悅色地勸說她先不要生氣，讓她將項鏈拿出來看看。小劉接過項鏈一看就明白是黃金項鏈與化妝品或其他物品發生反應產生的白點。員工小劉詢問顧客王小姐是否是每天搽化妝品。她說：“女人誰不搽化妝品呀。”說到這，員工小劉就用平時工作中學到的業務知識告訴她，是因化妝品中有微量的汞，汞和黃金化學反應產生了白點，顧客王小姐似乎明白了一切，員工小劉接著繼續告訴她：“真金不怕火煉，我帶你到珠寶首飾醫院讓工作人員用噴槍對其加熱，你就明白了。”到珠寶首飾醫院加熱后黃金項鏈上的白點消失了，珠寶首飾醫院讓工作人員告訴她，因為汞的熔點低，加熱后白點消失了，恢復了本來面目。顧客王小姐滿意的說了一聲：“謝謝！沒想到這里面的學問還這么大啊。”就這樣一次投訴被化解了。 宣傳為發展插上翅膀 為了讓入駐招遠黃金珠寶首飾城的商戶能夠站穩腳跟，安心、放心地經營，并獲取更大的經營收益。運營中，企業領導班子不斷地研究調整經營管理策略，制定有效地管理措施和宣傳促銷政策，讓廣大的常駐商戶能夠利用好首飾城這個交易平臺賺的盆滿缽盈。近年來，黃金珠寶首飾城充分利用中國黃金報、旅游政務網以及省市電臺等眾多媒體對首飾城進行廣泛的宣傳，通過與省內各大旅行社互動推介，首飾城的人氣越來越旺，每逢周末和節假日，購物團、私家車等不斷從各地慕名而來，為各商戶帶來了無限的商機，根據不同季節、不同節日、不同時段適時策劃推出豐富多彩的促銷內容，促銷活動貫穿*年，做到了月月有促銷，節節有優惠。通過促銷活動的不斷開展，使各商戶的銷售沒有淡季，日均客流量達到了2000人以上，人氣帶動了各商戶財富的積累，經營信心大增。也吸引了國內眾多珠寶經營商的密切關注和不斷入駐，使黃金珠寶首飾城的入駐商戶由開業時的23戶增加到了現在的80余戶。小王作為黃金珠寶首飾城的一名普通工作人員，2006年6月份被公司安排到北京進行展會招商工作。忽冷忽熱的天氣和一場突來的暴雨使小王患上了重感冒，到醫院就診時醫生讓小王住院治療，但倔強的小王只是在急診室打了點滴后就匆匆的奔波在與客戶談判的路上……屋漏偏遇連陰雨。正當與客戶談判關鍵之際，小王突然接到祖母與世長辭的消息。為了不影響招商工作順利進行，她強忍失去親人的巨大悲痛，依然兢兢業業、強顏歡笑地與客戶交流著、溝通著……小王的敬業精神深深打動了客戶，十多家珠寶首飾廠商與她簽訂了參加國際黃金珠寶首飾展銷會協議。 創新優化服務環境 多年來，招遠黃金珠寶首飾城以“大道合行”為核心，圍繞“寧失萬桶金，不負顧客心”的服務理念和服務方針，始終堅持“貨真、貨*、貨精、價廉”為經營理念，為打造永不落幕的黃金珠寶盛會服務品牌和提高客戶滿意度、忠誠度起到了至關重要的作用。根據顧客需求及回饋情況，不斷?變服務環境，不斷引進和更新首飾品牌，實現服務水平持續改進。“以質量保服務、以服務贏市場、以市場保運營”為服務宗旨，*力打造功能完善、價格合理、服務周到的永不落幕的黃金珠寶盛會，真正讓“貨真、價真、品質真、情真、意真、服務真”的“六真”服務深植到了每位員工的心中，并形成了一種文化，來發揚光大。 搞企業管理、抓企業文化建設是沒有大小事之分的。開業之初一天早上，招遠黃金珠寶首飾城總經理發現,插在城外圍草坪上的彩旗倒了一面，看著視而不見的員工們陸續通過員工通道進入黃金珠寶首飾城后，總經理陷入了深思。當天傍晚，總經理親自主持召開了*體員工現場會。有的員工認為：一面彩旗倒了又不會影響黃金珠寶首飾城的形象，扶起來就是了，沒什么了不起的。但總經理卻斬釘截鐵地告訴在場的干部員工：“抓企業形象建設，就是要把彩旗倒了這樣的事情也不放過！”
#1樓
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發帖時間：2011-10-12 |
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